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Mapfre, Allianz y Caser, las aseguradoras con más reclamaciones ante la DGSFP

Mapfre España, Allianz y Caser son las aseguradoras que sumaron un mayor número de reclamaciones presentadas por los clientes ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) durante el ejercicio 2020.

Así consta en la memoria anual, que recoge que el supervisor de los seguros abrió el pasado ejercicio 10.002 expedientes y resolvió 11.057, de los que más de la mitad se resolvió a favor de la entidad y un 49% a favor del cliente.

Por entidades, las compañías que aglutinaron un mayor número de reclamaciones ante la Dirección General de Seguros en 2020 fueron Mapfre España, con 559 (un 10,4% menos que un año antes); Allianz, con 371 (-8,1%); Caser, con 325 (-9,7%); Generali España, con 300 (-5%); AXA Seguros Generales, con 288 (-2,7%); Santa Lucía, con 259 (-10,3%); Línea Directa Aseguradora, con 227 (-28,1%); Segurcaixa Adeslas, con 180 (-17,%); Pelayo, con 180 (-17,4%), y Ocaso, con 165 (-19,9%).

Algunas de estas compañías reciben más reclamaciones por el hecho de tener más clientes. Para facilitar la comparabilidad de los datos, el supervisor ofrece una relación entre el número de reclamaciones que recibe cada entidad y el número de pólizas de cada una.

Mapfre, que es la aseguradora que más reclamaciones recibió ante la Dirección General de Seguros, retrocede hasta el puesto número 13 (de entre 25 compañías analizadas) si se tiene en cuenta la proporción que estas reclamaciones representan entre el total de pólizas de la compañía, con una ratio de 4 reclamaciones por cada 1.000 pólizas.

Por su parte, las compañías con mayor ratio de reclamaciones por póliza fueron Bansabadell Seguros Generales, con 9,5 reclamaciones por cada 1.000 pólizas, Pelayo (9,1), Helvetia (8,3), Asisa (7,9), Generali España (7,5), Caser (7,38), Santander Generales Seguros y Reaseguros (7,16), Allianz (5,96), AXA Seguros Generales (5,6) y Seguros Catalana Occidente (5,6).

En cuanto a las reclamaciones resueltas durante el pasado ejercicio, el porcentaje de informes favorables al cliente fue más alto entre los expedientes de BBVA Seguros (44,62%), Reale Seguros Generales (32,97%), Liberty Seguros (32,52%), Seguros Catalana Occidente (31,55%), Sanitas (30,88%) y Plus Ultra Seguros Generales y Vida (30,84%).

Además, el porcentaje de resoluciones a favor del cliente superó al de resoluciones favorables a la entidad en los casos de Allianz, Línea Directa, Seguros Catalana Occidente, BBVA Seguros, Liberty Seguros, Reale Seguros, Mutua Madrileña Automovilística, RGA Seguros Generales Rural, y GACM Seguros Generales.

RECLAMACIONES QUE TRAMITAN INTERNAMENTE LAS ASEGURADORAS

Antes de poder presentar una reclamación al servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros, los clientes deben dirigirse al departamento de atención al cliente o al defensor del cliente de la compañía con la que ha tenido el problema.

Si la respuesta es negativa o inexistente, puede dirigirse entonces al servicio de reclamaciones del supervisor, que tras analizar las alegaciones de ambas partes publica su informe final, que en cualquier caso no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.

En esta línea, el documento de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones recoge los datos relativos a las quejas y reclamaciones presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente de las aseguradoras.

En total, las aseguradoras recibieron 118.180 quejas y reclamaciones durante 2020 y resolvieron un total de 108.745, de las cuales el 36,4% resultó favorable al reclamante, el 51,51% fue desestimada y el 12,09% no tuvo un pronunciamiento expreso estimando o no la pretensión del cliente.

La compañía que recibió más reclamaciones en sus servicios de atención fue Mapfre España, con 14.541 reclamaciones, aunque solo se trasladaron posteriormente a la DGSFP el 3,84% de ellas.

En este sentido, las aseguradoras que registraron un porcentaje más alto de reclamaciones presentadas al supervisor entre el total de las que recibieron en sus servicios de atención fueron Allianz, con el 7,27% de sus reclamaciones presentadas en la Dirección General de Seguros, Liberty (6,68%), Helvetia (6,51%), Mutua Madrileña Automovilista (6,1%,Plus Ultra Seguros Generales (5,95%), Generali España (5,82%)Caser (5,56%), Asisa (5,36%) Ocaso (5,32%) y BBVA Seguros (5,3%).