Este 20 de mayo, miles de usuarios españoles de la red de Movistar han sufrido importantes cortes del servicio de internet y fibra, afectando tanto al desarrollo normal del día como a las funciones de la jornada laboral de muchos. La interrupción (o nuevo «apagón», como se ha denominado) comenzó desde la madrugada y se fue recuperando a lo largo del día, pero son muchos los afectados por la problemática.
Incluso el servicio de emergencias 112 se ha visto afectado, sin funcionar en comunidades autónomas como Aragón, Extremadura, Comunidad Valenciana o País Vasco. Estos lugares habilitaron teléfonos alternativos para comunicar cualquier emergencia, aunque en estos momentos el 112 vuelve a estar operativo en la mayoría del territorio nacional.
«Hemos hecho unos trabajos de actualización de la red que han afectado a servicios puntuales de comunicaciones fijas (voz e internet) de algunos clientes. Ya se ha recuperado una parte de los servicios y seguimos trabajando para recuperar la normalidad a la mayor brevedad posible. Disculpad las molestias», explicaban desde la Movistar en un mensaje oficial.
Óscar López, ministro para la Transformación Digital y de la Función Pública, explicó que desde el primer momento se contactó con Telefónica para restituir las incidencias. Por su parte, Sergio Sánchez, director de Operaciones, Redes y TI de Telefónica España, ha explicado en declaraciones dirigidas a los clientes qué es lo que ha ocurrido, centrando el conflicto en «uno de los routers» de Movistar.
«Hemos tenido una incidencia en uno de los routers de nuestra red que ha provocado impacto en servicios de algunas empresas y servicios públicos. También algún impacto en el servicio local de alguna geografía. Desde el primer momento se ha activado el comité de gestión de incidencias de red, se han aislado los nodos afectados y se ha desplazado personas de campo para poder hacer actuaciones», comenta.
El director de Operaciones de Telefónica confirma que se ha ido recuperando el servicio de forma progresiva y actualmente todos los servicios están reestablecidos, habiendo tardado más tiempo en algunos casos puntuales para los que se han desplazado técnicos. En municipios como Manilva, en la provincia de Málaga, o algunas zonas de Lugo, las incidencias se han alargado por más de 24 horas.
«Mis padres, octogenarios, han estado sin servicio desde hace más de 12 horas, cuando para su seguridad y cuidado necesitan tener internet porque los dos tienen demencia. No acepto disculpas», explica un usuario indignado, no convencido por la respuesta recibida del servicio de atención al cliente de Movistar y exigiendo indemnizaciones.
Las indemnizaciones por los cortes de internet de Movistar
Y es que este diario ha podido saber de primera mano que a algunos usuarios ya les han indemnizado con bonos de gigas, para la mayoría no lo considera una compensación suficiente. Las indemnizaciones por este tipo de cortes de servicios de telefonía e internet están regulados por la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, reflejados en los artículos 15 al 17 del Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo.
En relación a esto, la organización de consumidores FACUA nos da las claves respecto al derecho a indemnización de cada afectado por estos cortes de internet y fibra de Movistar, permitiéndonos hacer un cálculo para conocer la cantidad. El artículo 15 establece que es «cinco veces la cuita mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de esta».
Por tanto, el cálculo de la indemnización se realiza sobre la base del importe de la cuota fija mensual, aunque estén incluidos los servicios de televisión digital e internet. Los afectados deben dividir el importe de la cuota fija entre el número de días que tiene el mes. El resultado que salga debe dividirse entre las 24 horas que tiene el día y, una vez llegados a ese punto, multiplicar la cifra por cinco.
De esta manera, una factura de 30 euros al mes se traduciría en 20 céntimos de indemnización por hora sin telefonía fija. FACUA-Consumidores en Acción recuerda que, en la mayoría de casos, es el usuario el que debe reclamar la indemnización, ya que las compañías no tienen obligación de abonar de forma automática si el corte no supera las seis horas de duración dentro del horario de las ocho de la mañana a las diez de la noche. En telefonía fija, el operador indemniza obligatoriamente al abonado en la factura correspondiente cuando el dinero de compensación supere la cantidad de un euro.
Si hablamos del internet fijo, la indemnización figura en el artículo 16 del Real Decreto que nos ocupa. Si se han caído tanto los servicios de teléfono como de internet fijo, el montante de compensación por hora se calcula multiplicando por seis el resultado de dividir el importe entre los 31 días del mes y entre las 24 horas que del día. Si solo es el de internet, es el prorrateo de la cuota mensual por el número de horas de interrupción.
Para reclamar, se puede trasladar enviar la comunicación por teléfono o con certificado digital por internet o por escrito a Gran Vía, 28, 28013, Madrid, donde figura el servicio de defensa del cliente de Telefónica, incluyendo todos los datos y documentación relevante.
