Verti, la aseguradora digital del grupo MAPFRE, ha presentado este miércoles los resultados de su Observatorio del Seguro Digital en España. La investigación, basada en una encuesta a más de 9.000 personas realizada en 2024 por Gain Dynamics, ofrece una visión detallada sobre la evolución del seguro digital en el país y los cambios en los hábitos de los consumidores en la contratación de pólizas de automóviles y hogar
Según datos del estudio, casi la mitad de los clientes del sector se informa a través de medios digitales antes de contratar un seguro, y un 8% de ellos además contrata su póliza de manera completamente online. Además de informarse y contratar online, los clientes interactúan por canales digitales con su aseguradora para realizar gestiones como revisar la póliza, realizar pagos del seguro, gestionar siniestros o ver ofertas. Y el estudio refleja también una clara intención de continuar haciéndolo en el futuro.
Las expectativas en estos aspectos crecen significativamente, con aumentos del 38% para la gestión de siniestros, 27% para la modificación de pólizas y 25% para la comunicación con la aseguradora, en comparación con el uso actual de estos servicios digitales.
Canales de información y contratación del cliente digital
Los clientes que contratan sus seguros digitalmente buscan información a través de distintos canales. La mayoría de ellos son digitales, representando un 65% del total. Dentro de este grupo, las páginas web son la principal fuente de consulta con un 36%, seguidas por los buscadores y comparadores con un 24%, mientras que las redes sociales aún tienen una presencia limitada como herramienta de información, con solo un 5%.
Los canales no digitales siguen teniendo un papel importante en la toma de decisiones: el teléfono de las compañías representa un 10%; las recomendaciones de terceros un 9% y, finalmente, las oficinas físicas de las aseguradoras un 8%.
En el momento de la contratación, en 6 de cada 10 casos el cliente digital opta por hacerlo a través de la web de una compañía aseguradora, mientras que un 29% prefiere utilizar buscadores o comparadores online. Por su parte, las webs de entidades bancarias representan el 11% de las contrataciones digitales.
El perfil del cliente digital
El estudio destaca que los clientes que optan por canales digitales presentan características diferentes respecto a los que prefieren una gestión presencial. En primer lugar, la edad tiene un papel clave en esta segmentación. Mientras que en el modelo tradicional solo el 33% de los asegurados tiene menos de 50 años, en el ámbito digital esta cifra asciende al 50%.
Otro aspecto relevante es la distribución por género. Los hombres muestran una mayor predisposición a contratar seguros por internet, representando dos de cada tres clientes digitales.
Además, la composición familiar también influye en el uso de canales digitales. Casi la mitad de los asegurados digitales convive con hijos y otros familiares, mientras que un 32% vive en pareja y un 11% lo hace en solitario.
En cuanto a la distribución geográfica, las comunidades con mayor penetración del seguro digital son Aragón, Canarias y Cataluña, seguidas de Asturias y Baleares. En el extremo opuesto, el País Vasco, Galicia y Castilla-La Mancha presentan los índices más bajos de digitalización en la contratación de seguros, junto con Extremadura y Cantabria.
Los medios digitales generan negocio para otros canales
Los clientes que se informan por medios digitales, en muchas ocasiones acaban contratando por otros canales de las compañías. Por ejemplo, en el ramo de autos, los clientes que se informan a través de la web de la compañía contratan en un 55% de los casos por canales digitales, en un 24% por teléfono y en un 13% en oficinas o con agentes de la compañía.
Los que se informan por buscadores de seguros contratan en un 55% por canales digitales, en un 21% de los casos por teléfono y en un 15% a través de una oficina o de agentes. Finalmente, los clientes que se informan por redes sociales contratan en un 44% por canales digitales, en un 27% en oficina o con un agente y en un 16% de las ocasiones, por teléfono.
En el ramo de hogar los que se informan a través de la web de la compañía acaban contratando en un 52% de las ocasiones por canales digitales, mientras que un 18% cierra la contratación en una oficina o con un agente y un 15% lo hace por teléfono.
Aquellos que se informan a través de buscadores/comparadores contratan por canales digitales (un 48%), por teléfono (un 28%) y en oficina o con agentes de la compañía (un 17%). Por último, los que se informan por redes sociales contratan en un 47% de las ocasiones por canales digitales, en un 21% en una oficina o con agentes de la compañía y en un 13% de los casos, a través de corredores de seguros.
Factores determinantes en la contratación digital y en la fidelidad
El precio sigue siendo el aspecto más determinante para los clientes que optan por este canal, con pólizas que, en promedio, resultan más económicas que las contratadas de manera presencial. En el caso de los seguros de autos, los clientes digitales pagan hasta un 6% menos, mientras que en los seguros de hogar el ahorro puede llegar al 15%.
Sin embargo, aunque el precio es un factor clave, los clientes digitales también valoran otros elementos en la contratación, como las prestaciones y coberturas de la póliza. La influencia de terceros, ya sea a través de la recomendación de un corredor de seguros o de un amigo, también tiene su importancia en la toma de decisiones, aunque con menor peso que en los canales tradicionales.
En general, el cliente digital muestra una mayor sensibilidad al precio en comparación con otros asegurados, y los motivos económicos son la principal razón de fuga en su caso. La experiencia del cliente ocupa el segundo lugar entre las razones para cambiar de compañía. Además, la política de la empresa y la influencia de terceros, como recomendaciones de familiares o amigos, tienen también un papel decisivo.
Verti, aseguradora pionera digital
Como aseguradora 100% digital, Verti se consolida como un referente en el sector, ofreciendo un modelo completamente adaptado a las nuevas necesidades de los consumidores. Todos sus clientes gestionan sus pólizas a través de canales digitales, lo que le permite optimizar los procesos y garantizar una experiencia más ágil y eficiente.
El 80% de las contrataciones de seguros en Verti se cierran de forma completamente digital, mientras que el 20% restante concluye a través de atención telefónica. La compañía ha alcanzado un índice de satisfacción de 4,4 sobre 5 en sus procesos digitales y el 94% de usuarios alegan que volverían a utilizar el canal digital para realizar sus gestiones, lo que demuestra la confianza de los clientes en este modelo.
Los seguros de autos continúan siendo la categoría más demandada dentro de la oferta de Verti, representando el 63% de las contrataciones. Le siguen los seguros de hogar, con un 18,9%, y los seguros para motos, con un 14,4%. En menor medida, los seguros para mascotas han comenzado a ganar relevancia, con un 3,2% en la cartera de la compañía.
En cuanto a los factores que llevan a los clientes a elegir Verti, el precio sigue siendo el principal motivo, mencionado por el 43,4% de los asegurados. Sin embargo, un 19,1% destaca la calidad del servicio y el asesoramiento recibido, mientras que un 13,8% valora especialmente las condiciones y coberturas de las pólizas.
