Naturgy ha lanzado un servicio pionero de atención telefónica basado en inteligencia artificial generativa que ofrece ayuda inmediata para solucionar averías y reparaciones de electrodomésticos en el hogar, tanto a clientes como a no clientes.
El nuevo servicio permite a los usuarios recibir orientación personalizada para intentar resolver pequeñas averías durante la propia llamada, de forma inmediata, gratuita y sin tiempos de espera. En aquellos casos en los que la incidencia no pueda solucionarse por vía telefónica, la compañía puede gestionar el envío de un técnico experto al domicilio en menos de tres horas y con un precio fijo.
Para los clientes que cuentan con contratos de servicios como Servielectric o Servigas, el coste de la reparación está incluido, en función de la modalidad contratada.
El servicio está disponible todos los días del año y a cualquier hora a través de los teléfonos 912 015 000 y 900 40 80 80. Además, se configura como un canal complementario a los sistemas tradicionales de atención de la compañía —teléfono, tiendas, página web y redes sociales—, permitiendo que el usuario pueda solicitar en cualquier momento ser atendido por un agente humano sin que la conversación se vea interrumpida.
Atención inmediata y resolución ágil de incidencias
Uno de los principales elementos diferenciales de esta nueva solución es su capacidad para atender de forma gratuita y simultánea el 100% de las llamadas entrantes, eliminando los tiempos de espera y garantizando una atención inmediata desde el primer momento.
Según explica la compañía, el piloto desarrollado antes de su puesta en marcha ha obtenido una elevada valoración por parte de los usuarios, especialmente por su capacidad para agilizar la resolución de incidencias domésticas.
La propuesta de Naturgy es pionera al combinar la aplicación de inteligencia artificial generativa en llamadas reales de clientes con la capacidad operativa del grupo para ofrecer un servicio integral que no solo asesora al usuario, sino que también activa, cuando es necesario, la intervención de un técnico en el domicilio.
La energética cuenta con una amplia experiencia en servicios de reparación y mantenimiento del hogar. Cada año resuelve alrededor de 300.000 averías y realiza más de un millón de visitas a viviendas de toda España para revisar, mantener y verificar el correcto funcionamiento de distintos equipos domésticos.
Cumplimiento normativo y apoyo a la atención humana
Naturgy destaca que este nuevo servicio ha sido desarrollado de acuerdo con la normativa vigente en materia de inteligencia artificial, protección de datos personales y atención a la clientela. La iniciativa se ha diseñado bajo un enfoque de cumplimiento desde el origen y de utilización responsable de la tecnología.
La compañía subraya además que la incorporación de la inteligencia artificial no sustituye la atención humana, sino que la complementa. Su objetivo es automatizar consultas sencillas y repetitivas, reducir los tiempos de espera y permitir que los profesionales de atención al cliente puedan concentrarse en aquellos casos que requieren una mayor especialización, criterio técnico o acompañamiento personalizado.
Un nuevo avance en la transformación digital de Naturgy
La puesta en marcha de este asistente ha sido posible gracias a la evolución tecnológica de los sistemas de la compañía, su integración con las operaciones internas y el desarrollo de una base de conocimiento específica orientada a responder a las necesidades de los usuarios. En este proyecto, Naturgy ha contado además con la colaboración de Happy Robot, empresa especializada en agentes de voz basados en inteligencia artificial generativa.
Esta innovación se enmarca en el proceso de transformación digital que Naturgy inició en 2024 en su negocio de comercialización mediante el desarrollo de una nueva plataforma digital destinada a simplificar y mejorar la relación con los clientes.
La compañía culminó con éxito la migración de todos los consumidores del mercado liberalizado retail a la plataforma Naturgy Clientes, una transformación que supuso una renovación integral de su operativa comercial basada en cinco pilares fundamentales: orientación al cliente, simplicidad operativa, automatización de procesos, altos niveles de exigencia y aprovechamiento de la tecnología como motor de mejora continua.
Con este nuevo servicio, Naturgy refuerza su apuesta por la innovación y por la aplicación práctica de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de los usuarios y ofrecer una atención más rápida, eficiente y accesible.
