Son las 04:23 de la madrugada. Un usuario intenta comprar un billete de tren en la web de Renfe y el sistema no le deja completar la transacción. Viendo lo que ocurre normalmente en torno a la operadora de transporte ferroviario, piensa que es un fallo puntual tras descartar un problema de su conexión a internet.
Pero no lo es. Se trata de una limitación habitual en la web de Renfe, que no permite comprar billetes de noche cuando se lleva a cabo un proceso automático de mantenimiento. "Durante la noche la página web realiza un proceso automático de mantenimiento y reseteo de sistemas, por lo que es habitual que no se puedan procesar compras en esa franja horaria", explica Renfe en un mensaje cuando le preguntas sobre lo sucedido.
Una situación que no deja muy bien a la empresa pública, que debería prestar servicio en cualquier momento a los viajeros, sobre todo viendo que esto no sucede en portales de la competencia. La web de Renfe cuenta con 5,6 millones de usuarios únicos mensuales y recibe 11,5 millones de visitas al mes, cifras que la convierten en una de las páginas con mayor tráfico del país. Que apague sus funciones de compra durante buena parte de la noche para hacer mantenimiento es algo que lleva décadas sin tolerarse en cualquier plataforma de comercio electrónico medianamente seria.
164 millones de euros para renovar el sistema
Lo más curioso de todo es que Renfe conoce las limitaciones de su web, y por ello anunció una inversión de 164,1 millones de euros para actualizar y modernizar su sistema de venta y reserva de billetes.
Pero lo llamativo es que esa partida de dinero destinada a la renovación tecnológica todavía no se ha materializado. Los contratos se adjudicaron en octubre de 2023 y la transformación sigue en curso, lo que explicaría por qué el sistema actual sigue funcionando igual que siempre, con sus ventanas de mantenimiento nocturno incluidas.
Renfe adjudicó los contratos de renovación a Accenture y Sqills, filial de Siemens. El primer contrato, de 78,6 millones, fue para la UTE formada por Accenture y Evolutio Cloud Enable, con el objetivo de diseñar, construir, mantener y explotar el nuevo sistema de reserva y venta de billetes. El segundo, de 85,5 millones, fue para Sqills Products BV, encargada de implementar y explotar un sistema de gestión de viajeros conocido como PSS, por sus siglas en inglés.
Renfe anunció en 2023 una inversión de 164 millones para renovar su web, pero todavía no se ha aplicado
El plan es ambicioso sobre el papel, ya que el proyecto incluye todos los canales de venta —web, app, taquillas, agencias, máquinas autoventa— y los sistemas de acceso del cliente, como el check-in o el acceso a las salas club.
En 2019 ya se había anunciado una licitación para renovar la web con un presupuesto de 700.000 euros, una cantidad que distintos expertos consideraron totalmente insuficiente. La nueva inversión de 78,6 millones es 114 veces mayor, lo que da una idea de la escala de lo que se pretende hacer. De momento, lo que los usuarios tienen delante sigue siendo la misma plataforma de siempre, con los mismos problemas de siempre.
La web de Renfe recibe quejas a diario
Algo más de año y medio después del anuncio, las redes sociales siguen siendo un hervidero de quejas contra la plataforma online del operador ferroviario. Compras fallidas, caídas de la web y un sinfín de problemas son el pan nuestro de cada día en redes sociales. Las quejas llevan sucediéndose semanas e incluso meses sin que parezcan resolverse, y se concentran especialmente en quienes intentan hacer uso de descuentos y abonos. La compañía, mientras tanto, no ha dado fechas concretas sobre cuándo estará operativo el nuevo sistema.
Renfe prometió que la puesta en servicio del nuevo sistema se haría sin interrupciones durante la fase de migración, un compromiso que suena bien pero que no resuelve el problema inmediato de los millones de usuarios que hoy dependen de una plataforma que lleva años acumulando críticas y que, para colmo, no funciona por las noches.
Como alternativa a este problema nocturno, la compañía ofrece al usuario la posibilidad de llamar al teléfono de atención al cliente, acudir a una taquilla física —cerrada a esa hora—, buscar una máquina autoventa o recurrir a una agencia de viajes. Todas las opciones ignoran el hecho de que, si el usuario estaba intentando comprar el billete por internet a las cuatro de la mañana, probablemente no tenía ninguna de esas alternativas disponibles en ese momento.
Este problema lleva años reproduciéndose, y cuando echamos un ojo a las redes sociales las reacciones siguen el mismo patrón: "no me extraña", "tenía que ser Renfe", "a mí también me ha pasado"... Algunos usuarios incluso añaden datos como que la web "no abre de nuevo hasta las cinco de la mañana".
La situación se agrava cuando los problemas van más allá de lo programado. En ocasiones, la infraestructura digital de Renfe ha atravesado caídas generales del sistema que han dejado inoperativa la venta durante más de 24 horas. Ante ese escenario, la única alternativa real para quien necesita un billete de larga distancia es recurrir a la competencia, como Ouigo o Iryo, aunque para media distancia Renfe sigue siendo el único proveedor disponible, lo que convierte los fallos en un problema sin solución para muchos viajeros.
