5De la hoja de reclamaciones a Consumo: qué puede hacer el comprador
El primer paso no se da en la oficina de Consumo, sino en la caja o en el propio pasillo. Si el precio del lineal no coincide con el que marca el escáner, o si la oferta anunciada no se aplica al pasar por caja, el comprador puede reclamar en el momento y, sobre todo, conservar el tique y una foto de la etiqueta, el cartel o el formato del envase: son las pruebas que le van a pedir después. La normativa de indicación de precios exige que el importe sea claro, visible, con impuestos incluidos y con el precio por unidad de medida, y las inspecciones de consumo comprueban expresamente que lo señalado en el estante coincide con lo cobrado. Si no hay acuerdo, el establecimiento está obligado a entregar la hoja de reclamaciones de forma gratuita e inmediata, con tres ejemplares y en el mismo lugar donde ocurrió el problema. En Andalucía, por ejemplo, la empresa dispone de diez días hábiles para contestar y el consumidor tiene hasta un año para remitir su copia a la Administración; los plazos cambian según la comunidad.
Con la hoja en la mano, la vía es la OMIC del ayuntamiento o el servicio de consumo autonómico, que abre expediente, traslada la queja al comercio y puede movilizar a la inspección. No es un trámite inocuo: sirve para denunciar hechos que pueden ser infracción, como precios mal señalados o promociones engañosas. El marco estatal castiga las infracciones leves con multas de 150 a 10.000 euros, que pueden superarse hasta duplicar o cuadruplicar el beneficio ilícito obtenido, y cada comunidad fija además sus propias escalas. En paralelo, si la cadena está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, el comprador puede pedir un arbitraje gratuito cuyo laudo es vinculante y tiene el mismo valor que una sentencia, con una tramitación que no debería superar los cuatro meses desde la designación del colegio arbitral. Conviene tener claro que la sanción administrativa no devuelve el dinero: la diferencia cobrada de más hay que reclamarla de forma expresa.
