Mejoras, pero también carencias: la CNMC revisa la contratación de luz y gas y te contamos qué derechos puedes ejercer.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado sus informes de supervisión sobre los servicios de atención al cliente y los cambios de comercializador. Los datos confirman avances en los tiempos de espera y en la tramitación del desistimiento, pero la foto no es perfecta: persisten deficiencias graves en transparencia e información que puedes reclamar.
El regulador realizó 860 gestiones como comprador misterioso en el segundo semestre de 2025, simulando contrataciones y reclamaciones en 18 comercializadoras eléctricas y 13 gasistas. Las cinco principales –que agrupan el 96 % y el 92 % de los puntos de suministro domésticos, respectivamente– entraron en el análisis.
Avances en la atención: tiempos más cortos y mejor acceso
La CNMC destaca una evolución positiva. La tramitación del desistimiento es más ágil y el acceso telemático a la información precontractual ha mejorado. También se redujeron los tiempos de espera excesivos.
En el canal telefónico, formalizar un nuevo contrato en el mercado libre llevó de media unos 16,5 minutos –incluidos cuatro minutos de espera–, frente a los 17,5 minutos del informe anterior. En el mercado regulado la duración fue de 20 minutos, con una espera media de ocho minutos. Solicitar el desistimiento requirió menos de ocho minutos y presentar una reclamación o consulta, cerca de 10,5 minutos.
El tiempo medio de cambio de compañía también mejoró: cinco días en electricidad y 4,3 en gas, lo que supone una reducción de 1,2 y 0,9 días respectivamente. La tasa de rechazo de los cambios bajó al 5,5 % en electricidad y al 12,1 % en gas.
Lo que sigue fallando: desistimiento oculto e información sesgada
A pesar de la tendencia general de mejora, la CNMC ha identificado varias carencias que afectan directamente a tus derechos. La información verbal previa a la contratación sigue siendo insuficiente en la mayoría de los operadores.
El dato más llamativo: el derecho de desistimiento ni siquiera se mencionó en la totalidad de las llamadas realizadas a la mitad de las comercializadoras analizadas. La comunicación sobre precio, duración y permanencia es aceptable, pero la información previa a la firma sobre la posibilidad de echarse atrás es “claramente insuficiente”, según la el regulador.
En las oficinas presenciales se detectaron fallos en la separación de actividades dentro de grupos empresariales integrados. Se entregó información incorrecta o sesgada para disuadir al consumidor de contratar tarifas del mercado regulado, como el PVPC (Precio Voluntario al Pequeño Consumidor) en electricidad o la TUR (Tarifa de Último Recurso) en gas.
Además, la CNMC recuerda que no es admisible obtener el consentimiento para llamadas comerciales mediante la aceptación en bloque de casillas preseleccionadas en trámites ajenos al suministro eléctrico. Y recomienda extender al sector gasista los requisitos de información al consumidor que ya se aplican al eléctrico (Real Decreto 88/2026).
Tus derechos: qué puedes reclamar y dónde acudir
La ley te protege en varios frentes. Tienes derecho a recibir información precontractual clara y veraz sobre el precio, la duración del contrato y las condiciones de permanencia. Si la compañía no te informa del derecho de desistimiento, la normativa considera que ese derecho se extiende de catorce días a doce meses (artículo 68 del Real Decreto Legislativo 1/2007).
También puedes reclamar si en una oficina presencial intentan disuadirte de contratar la tarifa regulada con argumentos falsos. La CNMC ya ha comunicado a las empresas que esas prácticas son irregulares y que podrá abrir expedientes sancionadores. Y si recibes llamadas comerciales sin haber dado un consentimiento específico e informado, puedes denunciarlo.
El primer paso es presentar una reclamación por escrito ante el servicio de atención al cliente de la compañía. Si en el plazo de un mes no recibes respuesta o esta no te satisface, puedes acudir a los servicios de consumo de tu comunidad autónoma, a las Juntas Arbitrales de Consumo o, en última instancia, formular una queja ante la propia CNMC.
Si te niegan información sobre tu derecho de desistimiento o intentan desviarte del mercado regulado, tienes argumentos de sobra para reclamar: la normativa está de tu lado.
Recuerda que también puedes contar con el asesoramiento de organizaciones como la OCU o Facua, que pueden orientarte y ayudarte a tramitar la reclamación sin coste. La CNMC, por su parte, ha anunciado que comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará su corrección, por lo que tus quejas pueden contribuir a que el sistema mejore.
🛒 La ficha de consumo
- ⚠️ Problema: La CNMC detecta fallos en la información previa a la contratación y en la transparencia de las comercializadoras.
- 💸 Posibles consecuencias: Podrías contratar sin conocer tu derecho a desistir, pagar de más o renunciar a la tarifa regulada que te conviene.
- ✅ Consejos para solucionarlo: Reclama ante la compañía, pide la información completa y acude a organismos de consumo si no te atienden.
- 🏁 Resultado final: La CNMC vigila las prácticas y puede sancionar; tu queja ayuda a reforzar la protección.
