Si has tenido algún problema con tu tarjeta bancaria en el último año, no eres el único. El Banco de España acaba de publicar su Memoria de Reclamaciones de 2025 y la conclusión es clara: las quejas por tarjetas ya superan a las hipotecarias como principal foco de conflicto entre los consumidores y los bancos. Un cambio de tendencia que, además, viene acompañado de un récord histórico de capital devuelto a los clientes: 6,8 millones de euros.
El organismo que dirige José Luis Escrivá gestionó 30.970 reclamaciones durante el año pasado, una caída del 44,8% respecto a 2024. Aquel fue un ejercicio excepcional, con 56.099 expedientes impulsados por la sentencia del Tribunal Supremo de 2019 sobre gastos de formalización de hipotecas, que fijó un plazo máximo de cinco años para reclamarlos. Ahora, sin ese aluvión prestado, la proporción se sitúa en seis reclamaciones por cada 10.000 españoles.
Pero la calma no parece que vaya a durar mucho. El Banco de España constata un incremento de las quejas recibidas superior al 50% en el primer cuatrimestre de 2026. Si se mantiene este ritmo, el volumen anual al cierre del ejercicio podría rondar los 40.000 expedientes, y el principal detonante del repunte es el fraude en operaciones de pago, cada vez más sofisticado en un entorno de pagos digitales al alza.
El vuelco de las reclamaciones: de las hipotecas a las tarjetas
Si se echa un vistazo al reparto por productos, salta a la vista el cambio de patrón. En 2025, el 31,3% de las quejas se referían a tarjetas (crédito y débito); el 29,1% a cuentas, transferencias y adeudos domiciliados; y el 22,1% a préstamos hipotecarios. Justo un año antes, las hipotecas copaban el 62% de los conflictos. Hoy las tarjetas lideran una lista en la que los contratiempos con cuentas también han ganado peso, pasando de un 15% en 2024 a un 29% en 2025.
Dentro de las reclamaciones por tarjetas, las operaciones de pago relacionadas con fraudes o engaños representan el 29,6% del total, con un incremento del 18% respecto a 2024, tras dos años seguidos de descensos. La institución advierte que los avances tecnológicos están perfeccionando las tácticas de engaño y, aunque los bancos han mejorado sus sistemas de prevención, cualquier descuido del cliente al autorizar un pago puede jugar en su contra a la hora de recuperar el dinero.
Récord de devoluciones y concentración en seis bancos
Pese al descenso en el número total de reclamaciones, la cifra devuelta a los consumidores alcanzó en 2025 los 6,8 millones de euros, un máximo en la serie histórica. El importe medio por reclamación admitida fue de 624,70 euros, un 36% más que el año anterior. Detrás de esta devolución está el hecho de que, antes incluso de que intervenga el Banco de España, las entidades resuelven a favor del cliente en el 39% de los casos, según datos de la memoria.
El 59,9% de las reclamaciones se concentraron en seis grandes bancos, de un total de 199 entidades de crédito con actividad. Por volumen, la lista la encabeza CaixaBank (6.156 quejas), seguido de BBVA (5.700), Santander (4.229), ING (1.853), Sabadell (1.651) y Bankinter (1.442). Una concentración que, en buena medida, refleja la mayor cuota de mercado y el mayor número de operaciones de estas entidades.
En 2025, el importe medio devuelto por reclamación admitida fue de 624,70 euros, y el volumen total alcanzó un récord de 6,8 millones de euros, un 36% más que un año antes.
Cómo reclamar ante el banco y ante el Banco de España: paso a paso
Conviene saber que en 2025 los consumidores presentaron un total de 1.061.153 reclamaciones directamente a los servicios de atención al cliente (SAC) de las entidades, una cifra que bajó un 49% respecto al año anterior. De ellas, el 58% se resolvieron en contra del cliente, pero solo el 7% acabaron escalando al Banco de España. Es decir, antes de llegar al supervisor ya hay un filtro importante en el propio banco, y en casi cuatro de cada diez casos la entidad te da la razón sin que intervenga ningún organismo externo.
Si tienes un problema con una tarjeta —un cargo que no reconoces, un fraude, una comisión que consideras abusiva o cualquier otra incidencia—, estos son los pasos que debes seguir, de acuerdo con la normativa y la propia práctica del Banco de España:
- Primero, reclama por escrito al servicio de atención al cliente de tu entidad. Guarda copia de la solicitud y del acuse de recibo. El banco está obligado a responder en un plazo máximo de dos meses (un mes si eres consumidor y la reclamación es sobre un servicio de pago).
- Si la respuesta no te satisface o transcurre el plazo sin contestación, puedes acudir al Banco de España. Deberás presentar la reclamación por vía telemática o en persona, adjuntando toda la documentación que acredite el caso y la reclamación previa al SAC.
- El Banco de España solo admitirá a trámite aquellas reclamaciones que cumplan los requisitos formales y estén dentro de sus competencias. En 2025, de todos los expedientes recibidos, solo se admitió un tercio; el resto se rechazó por falta de información o porque no se había agotado la vía previa en la entidad.
- Si el dictamen te resulta favorable, la entidad está obligada a devolverte el importe más, en su caso, los intereses correspondientes. El capital medio recuperado el año pasado fue de 624,70 euros.
Ojo al plazo. Para operaciones de pago no autorizadas o ejecutadas de forma incorrecta, la normativa europea de servicios de pago (PSD2) establece que tienes hasta trece meses para reclamar desde la fecha del cargo. Si se trata de un fraude, comunícalo al banco de inmediato; cuanto antes actúes, más posibilidades tendrás de que se bloquee la operación y se te reembolse el dinero.
Además, recuerda que puedes acudir a las juntas arbitrales de consumo o a asociaciones de consumidores como la OCU o Facua, que te orientarán y, si procede, tramitarán la queja en tu nombre. El resumen es claro: reclamar funciona, y los datos del Banco de España demuestran que, con los pasos adecuados, los derechos del consumidor acaban imponiéndose en muchos casos. Solo hace falta constancia y tener a mano la documentación justa.
🛒 La ficha de consumo
- ⚠️ Problema: Las reclamaciones por tarjetas bancarias ya superan las hipotecarias, impulsadas por un aumento del fraude en pagos digitales.
- 💸 Posibles consecuencias: Cargos no autorizados, bloqueos, comisiones indebidas y pérdidas económicas que pueden alcanzar cientos de euros.
- ✅ Consejos para solucionarlo: Reclama primero al banco, guarda toda la documentación y, si no te responden, acude al Banco de España o a una asociación de consumidores.
- 🏁 Resultado final: En 2025 se devolvieron 6,8 millones de euros a los clientes, con un importe medio de 624,70 euros por reclamación admitida.
