Minsait destaca que el sector del comercio minorista (‘retail’) ha sido uno de los más afectados por la pandemia del Covid-19 que, muy especialmente durante el confinamiento y cese de la actividad, ha incentivado las ventas online y el comercio electrónico, llevando a los comercios a «acelerar una digitalización que ya formaba parte de sus estrategias de futuro».
Así lo apunta el informe ‘La reinvención del sector Retail’ de la compañía de Indra, en el que se ha entrevistado a 400 consumidores para mostrar cómo han cambiado sus hábitos de comportamiento en estos meses, constatándose una «denodada apuesta por los canales online y la digitalización» que ha incentivado la inversión de las empresas en tecnología para cubrir las demandas que reivindican los compradores.
Minsait remarca que hoy en día el consumidor confía en los canales online, si bien reivindica en estos mejores condiciones y garantías de devolución; seguridad en los pagos electrónicos; excelencia en los plazos, modalidades y condiciones de entrega; facilidad en el uso de las webs o apps; así como una conexión de la tienda física con el canal online.
En este nuevo contexto, los comercios se han visto impelidos a habilitar nuevos canales de comunicación tanto analógicos (teléfono), como digitales (RRSS, WhatsApp, click to chat, click to video), así como nuevos mecanismos de interacción con los clientes para apoyar las ventas realizadas a través del comercio electrónico.
Asimismo, las soluciones de Inteligencia Artificial (IA), que ayudan a predecir las demandas de consumo, analizan los modelos y tipos de consumidor y ofrecen herramientas de Pricing dinámico o entregas en el menor tiempo posible, se han convertido en «tecnologías habilitadoras de una nueva relación con el cliente».
«Tecnologías biométricas, contactless, de seguimientos de rutas (Pathtracking), el uso del Aprendizaje Automático (Machine Learning) para predecir y optimizar recorridos o el impulso de una omnicanalidad homogénea son ya recursos necesarios para competir y evolucionar», incide la compañía de Indra.
El informe de Minsait también confirma que siete de cada diez clientes ha utilizado o estaría dispuesto a utilizar tecnologías relacionadas con la visualización y exploración de productos en sus compras online, estimándose por tanto una mayor intencionalidad de uso en tecnologías como la realidad aumentada o virtual, la trazabilidad e información de origen a través del blockchain en la alimentación o el visual search.
Igualmente, se han reforzado como valores clave el uso inteligente de los datos y la personalización de la experiencia y los productos, con el fin de mejorar la compra. Por ejemplo, en un contexto de uso masivo y generalizado de datos, el cliente ha sido más proclive a entregar su información personal siempre y cuando reciba a cambio un servicio de valor añadido por parte de la marca.
El informe añade que también los propios sitios físicos comienzan a evolucionar en este sentido, dando paso a espacios que interactúan con el visitante y donde este puede experimentar, observar y disfrutar para tener una experiencia de compra única, diferencial. Junto a ello, el comprador demanda condiciones de seguridad en la propia tienda; desinfección y limpieza de zonas comunes y probadores; y un aumento en la variedad y cantidad de los productos ofertados.
CANALES BASADOS EN LA HIPERPERSONALIZACIÓN
Por otro lado, el subraya la importancia que en el sector ha tomado la hiperpersonalización del consumido, que debe ser tratado «de forma única, independientemente del canal que utilice, lo que supone habilitar una comunicación bidireccional que esté basada en contenidos relevantes y personalizados a sus preferencias y deseos, en contraposición a los modelos de comunicación reactiva y casi exclusivamente comercial del pasado».
Minsait apuesta por dotar al canal online de herramientas que hagan posible ofrecer al usuario un trato similar al que recibe en el punto de venta. También implica personalizar la experiencia, ofreciéndole recomendaciones y ofertas sobre productos que le interesan de forma individualizada.
Para ello, es importante establecer estrategias de omnicanalidad que garanticen a los clientes una interacción sin fisuras. Asimismo, se confirma la valoración muy positiva que hacen los clientes de aquellas tecnologías que facilitan el proceso de compra, como los asistentes virtuales, la aplicación del Internet de las Cosas (IoT), la irrupción de nuevas formas de pago sin contacto o el propio concepto «phygital».
