Movistar es un año más la operadora que ofrece un mejor servicio de atención al cliente, con una nota de 7,24 puntos, según el XII estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones elaborado por Adeces, que resalta que la asistencia técnica es el mayor factor diferencial entre las distintas compañías del sector.
Tras la operadora de Telefónica, las compañías que mejores notas obtienen son Vodafone y Euskaltel, empatadas con 6,10 puntos. Con una nota de entre cinco y seis puntos se encuentran Orange (5,72), Pepephone (5,61), Telecable (5,60), Yoigo (5,45), R (5,07) y Jazztel (5,00). MásMóvil registra la peor calificación con 4,87 puntos.
Por grupos, el conjunto de marcas analizadas del Grupo Orange obtienen una nota media de 5,36 puntos, mientras que las del Grupo MásMóvil registran una puntuación media de 5,31 puntos y las del Grupo Euskaltel de 5,59 puntos.
La Asistencia Técnica (SAT) es el principal elemento diferencial entre operadores, siendo Movistar quien registra la mejor nota (8,71 puntos), por delante de Orange (7,51 puntos), Euskaltel (6,84 puntos) y Vodafone (6,67 puntos). La operadora con peor resultado ha sido MásMóvil, con 3,84 enteros.
En concreto, Adeces detalla que la resolución de incidencias a través de la asistencia remota va del 25% de MásMóvil y Pepephone al 75% de Movistar y Euskaltel, así como que el máximo tiempo de espera para acceder a la Asistencia Técnica lo registra R con 22 minutos.
Por su parte, el tiempo empleado en la resolución de incidencias va desde las 44 horas de Movistar o las 50 horas de Euskaltel, a las 139 horas de Orange. La reiteración de llamadas por la misma incidencia representa un 62% en MásMóvil y un 50% en el caso de Pepephone y Jazztel.
ATENCIÓN COMERCIAL
El informe de Adeces también valora la atención comercial (SAC) de los operadores, donde la mayor puntuación también corresponde a Movistar, con 7,66 puntos, mientras que, en el extremo opuesto, por debajo de cinco puntos se sitúan Jazztel (4,07), Orange (4,53) y R (4,73).
A este respecto, la asociación detalla que el tiempo de espera medio de acceso al servicio oscila entre los 29 segundos de Vodafone y los 225 de Telecable, operador que también registra un tiempo máximo de espera (600 segundos) es decir, 10 minutos.
En cuanto a la identificación completa de los teleoperadores que atienden al usuario (nombre y apellido), el informe señala que es una práctica bastante excepcional. En concreto, Telecable supera el 61% y Movistar el 51%, mientras que el resto se encuentra entre el 1% de Jazztel y el 23% de MásMóvil.
Asimismo, la información sobre el plazo de instalación se caracteriza por la confusión, ya que todos los operadores facilitan entre tres y cinco plazos (Movistar), excepto MásMóvil que informa de dos. Además, observa divergencias de hasta 22 días (R) entre el plazo máximo indicado por los teleoperadores y los registrados por la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales.
Por otro lado, la información sobre el compromiso de (no) permanencia es del 100% en el caso de Pepephone y Movistar, mientras que en el resto de operadores va del 86% de Telecable al 6% de Orange. El tiempo de permanencia más común es de doce meses, aunque hay plazos de tres meses (MásMóvil, Yoigo y R). La información sobre estos sigue el patrón anterior: no llega al 10% en Orange, Jazztel y R, mientras que en Movistar y Pepephone es del 100% de las veces.
La información sobre penalizaciones registra una horquilla que va del 0% de MásMóvil y el 5% de Orange y R, al 100% en Pepephone y Movistar. Además, la información al respecto carece de homogeneidad: Orange informa de penalizaciones de 60, 80, 100 y 120 euros; Jazztel de 200 y 220 euros; Vodafone de 60, 150 y 250 euros; Euskaltel de 90, 180 y 229 euros; R de 90, 150 y más de 100 euros; y Telecable de 180 y 270 euros. La información facilitada por MásMóvil y Yoigo es homogénea (181 euros).
La tercera variable que analiza el informe corresponde al trato y cooperación, donde Euskaltel lidera con una nota de 5,44 puntos y Pepephone se sitúa a la cola con 5,01 puntos. En concreto, el trato correcto va desde el 71% de Jazztel y Orange al 91% de Euskaltel, pero la cooperación en ningún caso alcanza el 10%.
En cuanto a los canales de atención, oscilan entre los once de Pepephone y los quince de Movistar, R y Orange. El correo, el móvil, la llamada del operador a petición del usuario, el área personal en la web, la aplicación propia, el correo postal, el formulario web, las redes sociales y las tiendas son canales comunes a todos los operadores.
