En las últimas dos décadas, Filipinas se ha convertido en el hogar de la mayor industria de centros de llamadas extraterritoriales del mundo, con más de 1,2 millones de filipinos trabajando como agentes de centros de llamadas. Con una oferta tan amplia de proveedores, y unos precios entre un 40 y un 50% inferiores a los de los países desarrollados, no es de extrañar que Filipinas sea ahora el mayor destino de subcontratación del mundo.
Cuando la diferencia de precio entre los proveedores se reduce a unos pocos dólares, puede ser tentador optar por el que ofrezca el mejor precio. ¿Qué diferencia pueden suponer unos pocos dólares, ¿verdad? Incorrecto.
Existe la idea errónea generalizada de que un proveedor premium de externalización de centros de llamadas en Filipinas trabaja con un margen operativo que es el doble que el de un proveedor de bajo coste. Esto simplemente no es cierto, y la realidad de pagar unos pocos dólares más por un proveedor premium podría significar la diferencia entre el éxito y el fracaso. He aquí la razón.
«En primer lugar, hay que ver la estructura de costes operativos de un centro de llamadas. La realidad es que los proveedores premium trabajan con un margen operativo muy similar al de los proveedores de menor coste: una media del 30%. Por lo tanto, su inversión adicional en un servicio premium no va a parar a los bolsillos de los jefes, sino que vuelve al negocio. Su dinero extra se utiliza para atraer a los mejores talentos con mejores salarios e instalaciones, y para invertir en la última tecnología, lo que se traduce en, lo has adivinado, un servicio premium», dice Ralf Ellspermann, CEO de PITON-Global, un galardonado centro de llamadas de Filipinas.
Por ejemplo, un centro de llamadas de bajo coste que cobra 10 dólares por hora con un margen de explotación del 30%, deja 5,60 dólares para pagar al agente y a la dirección, las funciones de apoyo (TI, RRHH, administración, finanzas, legal), tecnología y utilidades. Compare esto con un servicio premium que cobra 14 dólares. Ellos también operan con un margen del 30%, lo que significa que tienen 9 dólares para reinvertir en las funciones antes mencionadas. Eso es casi el doble en relación con lo que tiene un centro de bajo coste.
Esto significa que el proveedor de bajo coste hará importantes concesiones en todas las áreas de la empresa. Es decir, menos inversión en infraestructura, instalaciones y tecnología; empleados y directivos peor pagados; escaso ancho de banda; y funciones de apoyo comprometidas como RRHH, TI y seguridad.
«Los agentes de un centro de llamadas de bajo coste en Filipinas ganan de media un 50% menos que sus compañeros de los centros de contacto líderes. Por lo tanto, los mejores agentes del país, los más cualificados y los que dominan el inglés, están trabajando para los centros de llamadas premium, lo que deja a los proveedores de bajo coste sin otra opción que emplear a los que quedaron fuera de los mejores proveedores del país», explica Ellspermann.
Estamos en una época en la que la satisfacción del cliente es lo más importante: el 61% de los clientes dejará de realizar transacciones con una empresa tras una mala experiencia de atención al cliente. ¿Quiere dejar a sus clientes en manos de un centro de llamadas con agentes menos cualificados y con menor dominio del inglés? De nuevo, ¿querría dejar sus valiosos datos en manos de una empresa que tiene una función de TI y seguridad comprometida?
«La externalización de centros de llamadas en Filipinas es una forma rentable de gestionar su función de atención al cliente, sin embargo, el enfoque tiene que ser el correcto. Como dice el viejo refrán, se obtiene lo que se paga, y el servicio de atención al cliente no es una excepción a la regla», concluye Ellspermann.
