Naturgy ha reforzado su estrategia de innovación con el lanzamiento de un nuevo servicio de asistencia telefónica basado en inteligencia artificial generativa capaz de orientar a los usuarios ante averías y reparaciones a realizar en aparatos de gas y electrodomésticos del hogar, en cualquier momento del día.
La herramienta, gratuita y disponible tanto para clientes de la compañía como para cualquier usuario, ofrece atención inmediata sin esperas. A través de una conversación telefónica, el sistema analiza la incidencia y facilita instrucciones personalizadas para intentar solucionar aquellos problemas que no requieren una intervención técnica.
Cuando la avería no puede resolverse durante la llamada, el servicio permite tramitar el desplazamiento de un profesional especializado al domicilio en un plazo inferior a tres horas. Además, los clientes de la compañía que disponen de determinados contratos de mantenimiento tienen incluidas estas actuaciones según las coberturas de su servicio.
Naturgy ha habilitado el acceso a esta asistencia mediante los teléfonos 912 015 000 y 900 40 80 80, con disponibilidad permanente los siete días de la semana. En cualquier momento de la conversación, el usuario puede solicitar ser transferido a un agente humano para continuar la gestión de manera tradicional.
Sin esperas y con atención simultánea
Uno de los aspectos más destacados de la iniciativa es la capacidad del sistema para responder de forma simultánea a todas las llamadas que recibe, evitando colas de espera y garantizando una atención inmediata.
Durante las primeras semanas de funcionamiento, el nuevo servicio de Naturgy recibió una valoración muy positiva por parte de los usuarios en la resolución de sus incidencias. Esta iniciativa supone un paso diferencial al combinar la capacidad conversacional de la inteligencia artificial generativa con la capacidad de la compañía para ofrecer un servicio completo, que asesora y, si es necesario, activa la intervención técnica en el domicilio. En este sentido, Naturgy ya dispone de una amplia experiencia en servicios de reparación en el hogar mediante la resolución de unas 300.000 averías y más de un millón de visitas a los hogares para revisar y mantener los equipos cada año en todo el territorio nacional.
Agilizar y simplificar procesos
El servicio complementa los canales tradicionales -teléfono, tiendas, página web y redes sociales. La automatización de consultas frecuentes permitirá agilizar la respuesta a los usuarios y liberar recursos para los casos más complejos, que requieren un mayor nivel de especialización o seguimiento. El nuevo servicio cumple con la normativa vigente en materia de inteligencia artificial, protección de datos personales y atención a la clientela, bajo un enfoque de cumplimiento desde el diseño y de uso responsable de la tecnología.
Un proyecto ligado a la transformación digital del grupo
La puesta en marcha de este asistente forma parte del proceso de transformación que la compañía viene desarrollando en los últimos años. El proyecto se apoya en la evolución tecnológica de sus sistemas digitales, en la integración con sus procesos operativos, en una base de conocimiento específica para responder a las necesidades del cliente y en la colaboración con empresas especializadas en agentes conversacionales basados en IA, como Happy Robot.
Esta iniciativa se suma a la transformación acometida por Naturgy en su negocio de comercialización, donde renovó sus plataformas digitales con el objetivo de simplificar los trámites, automatizar procesos y mejorar la experiencia de los clientes.
