Cada vez más anfitriones de alquileres vacacionales denuncian un fraude que está poniendo en jaque sus ingresos y evidenciando la falta de protección por parte de las plataformas y de las autoridades incluso. El método, tan simple como efectivo para los estafadores (turistas), consiste en presentar reclamaciones falsas con supuestas pruebas fotográficas para obtener devoluciones parciales del importe abonado, sí, así de fácil.
Un simple pelo sobre una cama se ha convertido en la excusa perfecta para que, en cuestión de minutos, empresas como Airbnb reembolsen cientos de euros sin comprobar la veracidad de la queja. Los propietarios aseguran que este sistema, pensado para garantizar la satisfacción del huésped, está siendo explotado por usuarios que actúan de forma premeditada y reiterada.
La rapidez en la gestión de las reclamaciones, sumada a la ausencia de inspecciones físicas, deja a los dueños en una situación de total indefensión. Ante esta realidad, muchos han optado por grabar en vídeo el estado del alojamiento justo antes de cada entrada, (una forma justa de cuidar sus intereses) en un intento de protegerse frente a prácticas abusivas que, en algunos casos, generan pérdidas de más de 200 euros por estancia.
El “truco del pelo”: la queja exprés que garantiza reembolsos sin comprobación
Algunos turistas han encontrado en Airbnb una grieta que les permite obtener devoluciones rápidas sin que la plataforma verifique la veracidad de sus reclamaciones. El método, conocido como el “truco del pelo”, consiste en colocar o encontrar un cabello en la ropa de cama y enviar una fotografía a la compañía a los pocos minutos de llegar.
Con este simple gesto, y sin que un inspector acuda a la vivienda para confirmar el incidente, Airbnb devuelve al huésped una parte del dinero pagado, en ocasiones más de 200 euros. La rapidez del proceso juega a favor de quienes buscan aprovecharse. Según relatan varios anfitriones, el reembolso se ejecuta casi de inmediato, priorizando la satisfacción del cliente sobre la comprobación de los hechos. Ante estos hechos, algunos usuarios se preguntan si está mal el hecho de que plataformas como Airbnb le de prioridad a la satisfacción de los clientes y no a los propietarios.
Esta política deja abierta la puerta a abusos (y ya sabemos que si de abusos se trata, son muchos los que dan un paso al frente) y ha generado un creciente malestar entre propietarios, que ven cómo sus ingresos se reducen sin que puedan demostrar que la reclamación es infundada.
Propietarios denuncian indefensión y pérdidas de hasta 200 euros por reserva
Los anfitriones afectados aseguran que se enfrentan a un vacío de protección ante este tipo de prácticas, perfectamente entendible. Cada reclamación aceptada por la plataforma implica una pérdida económica directa que, en algunos casos, supera los 200 euros por estancia, una cifra que aunque a simple vista no parece significativa, al final del mes suma y se acumulan varias, peor. Para quienes gestionan varias propiedades, el impacto acumulado puede traducirse en miles de euros al año, una cifra que compromete la viabilidad de su actividad.
La situación se agrava por la ausencia de un canal ágil que permita contrarrestar las quejas falsas, un canal que además debe surgir de parte de la plataforma. Los propietarios lamentan que, aunque respondan de inmediato y subsanen cualquier incidencia, el reembolso ya ha sido ejecutado y es prácticamente imposible revertirlo, más que todo por aquello de los estafadores no devuelven lo quitado. En la práctica, esta dinámica deja al anfitrión sin margen para defender su versión y obliga a asumir la pérdida como un coste más de operar en la plataforma.
Grabaciones y pruebas gráficas, la única defensa frente a reclamaciones falsas
Ante este panorama, cada vez más propietarios optan por documentar el estado de la vivienda justo antes de la llegada de los huéspedes. Fotografías de alta resolución y vídeos detallados se han convertido en la principal herramienta para demostrar que el alojamiento estaba limpio y en perfectas condiciones, ¿el problema? Cuesta tiempo y dinero y es lamentable que tengamos que destinar más tiempo a cuidarnos de las estafas que a trabajar. Este protocolo, aunque consume tiempo y recursos, ofrece un respaldo objetivo en caso de disputa.
La recomendación de asociaciones de anfitriones es clara; registrar cada estancia desde la entrada hasta los baños, incluyendo ropa de cama y menaje. Aunque no siempre garantiza que la plataforma revoque una devolución, disponer de pruebas sólidas incrementa las posibilidades de que el anfitrión conserve el importe íntegro de la reserva y no solo eso, sino que soporta con pruebas la falsa de la que ha sido víctima, lo que beneficia su reputación dentro de la plataforma. Para muchos, se trata de la única forma de reducir el riesgo de pérdidas derivadas de reclamaciones fraudulentas.
