ING España y Portugal ha disparado el porcentaje de clientes que utilizan la red social Whatsapp para contratar hipotecas, pasando de un 60% en 2020 a un 90% de usuarios en 2021, según los datos aportados por la entidad.
En concreto, la entidad lleva desde 2019 facilitando el proceso de solicitud de un préstamo hipotecario gracias a la puesta en marcha de un servicio de gestores personales que acompañan al cliente a través de varios canales de comunicación, entre ellos, el teléfono, el correo electrónico o la red social Whatsapp.
Así, en 2021, el 90% de los clientes que estaban en proceso de solicitar una hipoteca con ING utilizaba Whatsapp en sus comunicaciones con el gestor, un porcentaje que ha aumentado frente a 2020, cuando lo usaron un 60% de los usuarios.
Además, de este 90% de clientes que usa Whatsapp, un 70% utiliza esta red social usa para enviar la documentación necesaria en el proceso de contratación del préstamo hipotecario.
Cabe destacar que la estrategia trazada por el banco pasa por conseguir un equilibrio entre un trato personalizado y digital hacia el cliente, con el ‘smartphone’ como centro. Es más, a finales de enero, ING presentaba su nueva experiencia digital con el foco puesto sobre el telefóno móvil, mientras que el resto de canales de comunicación girarían en torno a él, incluyendo el ordenador o los ‘call centers’.
En este sentido, el consejero delegado ING para España y Portugal, Ignacio Juliá, resaltó durante la presentación de resultados de 2021, realizada el pasado 16 de febrero, la importancia de mantener una relación «muy personal y digital» con los clientes.
Así, aseguró que aquellas entidades que sean capaces de tener este tipo de relaciones y que cuenten con un modelo de negocio «muy eficiente» serán las que lideren el sector, pues podrán dar un mejor servicio a los clientes.
«En ING nos sentimos fuertes para liderar ese nuevo entorno y esa nueva forma de hacer banca en el futuro», agregó en aquel momento.
Durante 2021, el banco alcanzó las 550 millones de interacciones con los clientes, un 23% más que un año antes, mientras que las comunicaciones personalizadas a clientes alcanzaron el 29% del total, cuatro puntos más que en 2020.
CONTRATACIÓN HIPOTECARIA
En cuanto a los datos sobre el negocio hipotecario, ING destacó durante su presentación de resultados que la producción de nuevas hipotecas se impulsó un 44% en 2021 frente a las cifras registradas en 2020.
Así, a cierre de ejercicio, contaba con una cartera de 21.000 millones de euros de préstamos hipotecarios, un 10,5% más que en 2020. Además, esta cartera suponía un 70% de su negocio total de financiación, que se elevaba a 30.000 millones de euros a finales de 2021.
