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Claves del éxito de los Contact Centers

A raíz del auge de Internet, en la red han pasado a estar presentes multitud de clientes. Ello no solo ha dado pie a este aumento, sino también al de sus respectivas exigencias, las cuales cada vez son mayores. Atender tal nivel de demanda no es complicado, siempre y cuando los agentes estén comprometidos con el proyecto.

Conseguirlo exige integrar las diversas interacciones para que, a través de una única comunicación con el cliente en cuestión, pueda proporcionarse un altísimo grado de satisfacción. Para tal fin es fundamental disponer de un Contact Center as a Service, también conocido por su acrónimo CCaaS.

Este tipo de soluciones omnicanales que funcionan en la nube  están adquiriendo un gran éxito en pleno 2021. Así lo demuestra Odigo, uno de los líderes del sector gracias a la conocida como customer experience strategy.

Es decir, la estrategia se basa principalmente en ofrecer una óptima experiencia al cliente cuando recurre al servicio de atención prestado por uno o varios agentes. Sabiendo lo importantes que son los consumidores hoy en día, no es de extrañar que cada vez más empresas pongan el foco en este tipo de estrategias.

Como era de esperar, los Contact Centers han experimentado un gran boom. Dicha situación viene dada por todos los aspectos tan positivos que mencionaremos a continuación.

Experiencia

Lo primero que destaca es la dilatada trayectoria que tienen a sus espaldas las compañías como Odigo. Nos referimos a un cuarto de siglo prestando servicio a empresas tan importantes como Fnac. A la lista hay que sumar hipermercados, aseguradoras, empresas de logística, etcétera.

Depositar la confianza en un Contact Center as a Service es una decisión que puede llegar a ser muy beneficiosa, siempre y cuando se contrate a un partner que realmente merezca la pena. En este sentido, la experiencia juega un papel esencial.

Haber estado tantos años innovando da pie a que las soluciones que se ofrecen a las empresas que confían en Odigo o en unCCaaS en general sean sobresalientes en todos los sentidos, profundizando a continuación en ellas.

Soluciones inteligentes

¿Recuerdas los tiempos en los que las soluciones eran idénticas para todas las empresas? Hace un tiempo, el abanico de posibilidades no era demasiado amplio, así que algunas compañías carecían de personalidad en ese sentido. Todo empezó a cambiar a raíz del surgimiento de soluciones que hacían gala de una gran inteligencia.

Un claro ejemplo es el del Contact Center as a Service. Se trata de una solución muy inteligente que se adapta a cualquier tipo de empresa. Tal como hemos comentado antes, grandes empresas de diferentes sectores depositan su confianza en Odigo, sabiendo que obtendrán una herramienta para sus agentes que se adaptará perfectamente a sus necesidades y preferencias.

Al tratarse de una tecnología en la nube, ofrece una impagable versatilidad en este sentido. Por si fuera poco, también presume de una gran escalabilidad, característica que valoran muy positivamente todas las empresas con ambición.

Y es que tal vez en el momento de contratar un CCaaS solo cuentan con uno o dos agentes porque hay pocos clientes a los que atender, pero tienen la esperanza de conseguir más en un futuro. Si esto sucediera, podrían escalar los módulos.

Proporcionar una óptima experiencia a los agentes y clientes

Nos encontramos en plena era digital. De ello dan buena cuenta los consumidores que, independientemente de si pretenden comprar productos o contratar servicios, no dan el paso sin antes consultar en la red las valoraciones de esa empresa/tienda. En caso de que no sean todo lo buenas que cabría esperar, se decantan por otra alternativa.

Los negocios de pequeña y gran envergadura son conscientes de ello, así que no dudan en invertir lo necesario para disponer de un buen sistema con el que proporcionar una atención al cliente eficaz de principio a fin.

El esfuerzo económico requerido para la contratación de un CCaaS acaba viéndose amortizado con creces cuando, por ejemplo, se accede a la ficha de Google MyBusiness y dicha empresa presenta una media de valoración bastante alta por parte de los clientes. En los comentarios se deja claro: la atención recibida fue exquisita.

Para lograr tales resultados, también es crucial que los agentes estén a gusto con las herramientas de las que disponen para comunicarse e interactuar con los clientes. Es precisamente lo que se logra con una buena solución de Contact Center.

Brindar una buena experiencia al empleado da pie a que acuda motivado a su puesto de trabajo. Por ende, se verá capaz de atender óptimamente a todos y cada uno de los clientes.

Teniendo en cuenta los aspectos positivos que hemos sacado a colación, no es de extrañar que los CCaaS como Odigo estén experimentando un auge sin precedentes. De hecho, todo parece indicar que el mismo irá a más a lo largo de esta década.