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Se dispararon un 26% las gestiones a través de canales virtuales entre los clientes de Aqualia

La pandemia disparó un 26 por ciento las gestiones del servicio de aguas realizadas a través de los canales virtuales entre los clientes de Aqualia, según la empresa que asegura que la crisis obligó e impulsó el proceso de digitalización de las empresas.

El director de Clientes de Aqualia, Miguel Perea, ha destacado que «el incremento en el uso de los medios digitales durante la pandemia muestra la responsabilidad y la capacidad de adaptación de los ciudadanos» a quienes pide que de momento sigan acudiendo a las más de 300 oficinas físicas «solo para las gestiones más urgentes y que no puedan realizar a través de canales telemáticos».

La pandemia provocada por el COVID-19 provocó que las empresas de servicios esenciales como el agua tuvieran que adaptarse rápidamente para responder a los ciudadanos a través de distintos planes de contingencia para mantener los servicios con calidad.

Aqualia cuenta con más de 300 oficinas que fueron cerradas al público durante las semanas iniciales y según refleja Perea, la compañía adoptó medidas para priorizar la atención telefónica y promovió el uso de otros canales de comunicación como la app «aqualia contact» o la oficina virtual ubicada en la página web de Aqualia (www.aqualia.com).

Esta adaptación se ha traducido en 1.240.219 millones de llamadas a su servicio de atención telefónica lo que supone un aumento del 54 por ciento y las gestiones a través de la oficina virtual llegaron a 163.814 interacciones, lo que representa un 26 por ciento más que el año anterior.

Respecto al uso de la aplicación móvil Aqualia Contact, el crecimiento ha sido de un 50,2 por ciento ya que los clientes realizaron hasta 62.562 gestiones a través de este canal para modificar sus datos o realizar los pagos de sus facturas.

También ha crecido la facturación electrónica, ya que en 2020 un total de 15.277 clientes activaron esta modalidad, una cifra que es hasta un 85 por ciento superior al 2019. Aqualia señala que en total cerca de medio millón de clientes, que representan al 16 por ciento de sus abonados, los que cuentan con este servicio.

En cuanto a su red social Twitter para atención al cliente, un canal del que dispone desde 2018, en el año 2020 se gestionaron desde su perfil un 51,5 por ciento más de interacciones que el año anterior.

No obstante, la empresa mantiene abierta la atención presencial en sus oficinas aunque adaptadas a los requerimientos de protección e higiene frente a la pandemia recomendadas por la autoridad sanitaria.

A su juicio, el aumento en la utilización de canales de atención al cliente alternativos al presencial durante la pandemia es «una tendencia que permanecerá después de finalización de la misma, aunque quizá en menor medida». «Esto se debe a que la gran mayoría de las oficinas que en su día permanecieron cerradas por la pandemia ahora se mantienen abiertas», ha añadido.

No obstante, el responsable de clientes de la empresa, filial de FCC, percibe un «gran cambio en la forma en que el cliente se relaciona con las empresas».

«Creo que los usuarios han interiorizado una cultura más tecnológica con la proximidad que les aportan los canales alternativos de atención al cliente y, como consecuencia, se está produciendo una gran fidelización en el uso de los mismos», ha manifestado.

Precisamente, explica que este crecimiento ‘digital’ anual es el mayor que se ha registrado en la empresa, aunque está motivado por el cierre de oficinas en algunas fases del estado de alarma y por las diferentes campañas de promoción del uso de estos canales digitales.

«Los clientes han ido ganando confianza en el uso de estos canales y dándose cuenta de la facilidad de uso, de su inmediatez y de que somos capaces de gestionar de forma idéntica cualquier necesidad de tengan nuestros clientes, independientemente del canal utilizado», comenta.

No obstante, Perea ha afirmado que en el futuro coexistirán tanto las oficinas como los medios telemáticos puesto que el agua es un servicio esencial a la población.