A ver, pensemos en esto por un segundo. ¿Cuántas veces al día decimos "lo siento"? Seguramente unas cuantas. Es lo que se espera, ¿no? Es educado, muestra empatía y evita problemas. Pero a veces lo decimos casi sin pensar, solo para salir del paso rápido. Y ahí está el detalle.
Resulta que cambiar “lo siento” por otra, mucho más sencilla, puede darle la vuelta a cualquier situación. No es magia, es psicología pura. Y si no, que se lo pregunten a Steve Jobs, que hizo de esto toda una estrategia. La clave está en una palabra: "gracias".
Pongamos un ejemplo cotidiano. Llegas tarde a quedar con un amigo. Lo normal es soltar un "uy, lo siento por el retraso". Con eso, automáticamente te pones en el lugar del que ha hecho algo mal. La otra persona acepta la disculpa, pero en el fondo queda la sensación de que ha tenido que esperar, de que su tiempo vale menos. Ahora prueba con esto: "Gracias por esperarme". Parece lo mismo, pero no lo es. Ni por asomo.
Aquí, en lugar de enfocarte en tu error, te centras en la acción positiva del otro. Le estás dando valor a su paciencia. La científica del comportamiento Shadé Zahrai, que estudió en Harvard, lo explica. Dice que disculparse por todo "suele surgir del deseo de mostrar respeto, obtener aprobación externa o evitar conflictos". El problema es que "disculparse demasiado proyecta falta de convicción en tus opiniones, lo que puede hacer que otros cuestionen tu credibilidad y te haga parecer débil e inseguro".
Steve Jobs, el maestro del giro lingüístico, del “lo siento” al “gracias”
Todo esto suena muy bien en teoría, pero ¿funciona en la vida real? Pues sí, y uno de los que mejor lo demostró fue Steve Jobs. Su forma de comunicar era muy estudiada, y evitar el"lo siento" era una de sus reglas innegables. Un ejemplo perfecto fue en 1997. Apple estaba en una situación desesperada, al borde de la quiebra. ¿La solución? Que su gran rival, Microsoft, les inyectara dinero.
Los fans de Apple se sintieron traicionados. Era el momento para un discurso humilde, lleno de "sentimos mucho que…" y promesas. Pero Jobs no hizo nada de eso. Subió al escenario y dijo: "Tenemos que dejar atrás esta idea de que para que Apple gane, Microsoft tiene que perder... Deberíamos agradecer a Bill y al equipo por estar ahí para ayudarnos". Fíjate en la jugada. Ni una disculpa. Un "gracias" que, de un plumazo, transformó la situación de humillante a estratégico.
Cuando el iPhone 4 perdía la señal
Otro momento crítico fue el llamado "Antennagate". El iPhone 4 tenía un problema de diseño que hacía que perdiera cobertura si se sujetaba de cierta manera. La presión mediática y pública era enorme tras este inconveniente. La expectativa general era una disculpa pública y el anuncio de un reembolso masivo. Pero Jobs, de nuevo, sorprendió a todos.
Su discurso no comenzó con un "sentimos mucho lo sucedido". Comenzó así: "Amamos a nuestros usuarios. Nos esforzamos por sorprenderles y deleitarles. Trabajamos a tope y nos lo pasamos en grande haciéndolo. (...) Cuando la gente nos critica, nos lo tomamos muy personal... quizá deberíamos tener un muro de gente de relaciones públicas protegiéndonos de eso, pero no lo hacemos". Con estas palabras, dio un volantazo maestro: pasó de ser el ofensor a presentarse casi como el ofendido, alguien cuyo profundo compromiso emocional con el producto era atacado.
El fallo técnico que convirtió en una petición
Incluso en situaciones menores, Jobs aplicaba la misma lógica y evitaba el “lo siento”. Durante una Keynote en 2010, una saturación de la red Wi-Fi provocó que las demos fallaran repetidamente ante la prensa. El protocolo habitual habría sido un "sentimos las molestias". La respuesta de Jobs fue diferente: "Me temo que tengo que pediros algo... Si queréis ver las demos, os pediría que apaguéis vuestros portátiles. Os lo agradecería".
De un problema técnico de su organización, pasó a una petición educada a la audiencia. Un "gracias" por adelantado sustituyó a cualquier atisbo de disculpa. Este pequeño movimiento mantenía el control de la situación en sus manos y en las del presentador, sin admitir debilidad técnica.
Los ejemplos de Steve Jobs demuestran que esta técnica va mucho más allá de la etiqueta. Es una herramienta de narrativa poderosa. Cambiar "lo siento" por "gracias" no se trata de ser arrogante o de eludir responsabilidades cuando realmente las hay. Se trata de elegir conscientemente el marco desde el que se explica una situación.
