Si alguna vez has estado comparando hoteles en Booking hasta perder la noción del tiempo, sabes que una buena puntuación es casi tan importante como la ubicación, de acuerdo al estudio realizado por las Universidades de Lleida y Murcia a partir de los datos de Booking. Pero detrás de esos números hay algo más que valoraciones sueltas, hay patrones, decisiones y una reputación que se construye cada día con cada comentario. Y, sorprendentemente, no todos los hoteles juegan igual.
Las cadenas españolas lo saben bien. Cada una tiene fortalezas distintas, niveles de respuesta muy diferentes y un público que no siempre valora lo mismo. Lo que para unos es un detalle sin importancia, para otros es la línea roja entre recomendar o no recomendar un hotel.
Y justo ahí nace la pregunta que realmente importa, en un mundo donde las reseñas son el nuevo “boca a boca”, ¿qué pesa más para un huésped? ¿La rapidez con la que un hotel responde a una crítica o la calidad de sus instalaciones? La respuesta es menos obvia de lo que parece.
Instalaciones: el factor silencioso que mueve la balanza
El estudio lo deja bastante claro, cuando un cliente deja una valoración global, su cabeza se va directa a las instalaciones. No a la ubicación, no al precio, no a si había café de cortesía. A las instalaciones. Y eso explica por qué tantos hoteles vieron caer su nota cuando Booking cambió su sistema de puntuación en 2019, ya no había medias ponderadas para compensar. Ahora, lo que manda es la sensación final.
En hoteles donde las instalaciones brillan (y esto puede ser desde un spa funcional hasta una piscina que no decepciona) la caída fue menor. Pero para los que llevaban años tirando de “gran relación calidad-precio”, “personal amable” y “ubicación inmejorable”, el golpe fue más duro. El cliente ya no está valorando seis aspectos; está juzgando la experiencia completa. Y cuando te piden un número de 1 a 10, lo que se te queda grabado es lo que ves, tocas y disfrutas físicamente dentro del hotel.
Responder o no responder: esa es la otra batalla
El segundo gran eje de esta historia es la capacidad de respuesta. Aquí la foto cambia por completo, solo pocas cadenas hoteleras responden a más del 95% de las reseñas. Y luego están otras, que prácticamente desaparecidas en combate. Y el problema es que eso se nota, tanto en percepción como en reputación.
Porque responder no solo calma al cliente que ha tenido un mal día. También demuestra que el hotel está vivo, escucha y se preocupa. En una plataforma como Booking, donde la mitad de los viajeros deja una reseña escrita, ignorar los comentarios es como dejar la recepción sin nadie atendiendo, da mala imagen, incluso cuando el hotel funciona bien. Y en una época en la que las vacaciones se deciden en una búsqueda de tres minutos desde el móvil, esa sensación pesa más de lo que muchas cadenas quieren admitir.
La experiencia del huésped: ese equilibrio delicado que lo cambia todo
Las reseñas también cuentan otra historia, la forma de viajar influye en cómo valoramos un hotel. Las parejas dominan, las familias les siguen de cerca y los viajeros en solitario completan el podio. Cada grupo busca algo distinto, y ahí las cadenas muestran perfiles completamente opuestos. Según el estudio realizado a partir de los datos de Booking, hay hoteles que brillan con familias; otros que se convierten en un imán para parejas; y finalmente, otros funcionan mejor con huéspedes que viajan solos.
Y luego está la duración de la estancia. En algunas cadenas, cuanto más tiempo pasas, más contento te vas. En otras, ocurre justo lo contrario, la experiencia se desgasta y aparecen fricciones que en una noche no se ven, pero en una semana sí. Esa estabilidad (o esa falta de ella) acaba reflejándose en las valoraciones finales, y revela qué hoteles tienen procesos sólidos y cuáles dependen más de pequeños aciertos puntuales que de una experiencia realmente redonda.
Al final, la reputación no se improvisa
Después de leer el análisis completo, queda claro que la reputación online no es un detalle más, es parte del propio negocio hotelero. Y, como pasa en la vida real, no basta con caer bien o responder rápido. No basta con tener un edificio bonito. No basta con esforzarse dos semanas en agosto. La reputación es una suma constante de decisiones, de detalles y de coherencia.
El cliente no busca perfección, busca verdad. Busca sentirse atendido y alojado con sentido. Y en un sector donde todo se mueve rápido, las cadenas que entienden esa mezcla (instalaciones sólidas, escucha activa y experiencia consistente) son las que acaban ganando. Las reseñas son solo el síntoma. La reputación, al final, es todo lo demás.
