La compañía energética Naturgy ha sido reconocida como "Servicio de Atención al Cliente del Año" por la consultora especializada Sotto Tempo, gracias a la implantación de una nueva plataforma digital dirigida a mejorar la calidad del servicio y simplifica la gestión de suministros.
El premio ha llegado apenas unos meses después del lanzamiento de su nueva comercializadora digital —'Naturgy Clientes'—, que comenzó a operar oficialmente en marzo.
Para ello la compañía llevó a cavo un ambicioso plan de migración de sus clientes residenciales en el mercado liberalizado hacia esa plataforma. La transición se hizo de forma gradual y ordenada, y se llegaron a gestionar hasta 100.000 portabilidades diarias.
Esta transformación representó una revolución en la atención a sus clientes, ofreciendo un servicio más rápido y cercano. El nuevo sistema digital se fundamenta en cinco pilares —foco en el cliente; simplicidad; automatización; exigencia operativa; y aprovechamiento de la tecnología en un proceso de mejora continua—, con el objetivo de simplificar trámites, acelerar procesos y ofrecer una experiencia de cliente más ágil y moderna.
Transformación en el servicio al cliente
Entre las mejoras ofrecidas por la nueva plataforma se incluye la posibilidad de que los clientes consulten su historial de consumo, accedan a facturas, revisen gestiones previas, y realicen solicitudes con seguimiento en tiempo real del estado de sus trámites. Para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha habilitado una oficina virtual desde la que se pueden consultar contratos, descargar informes, ver curvas de consumo o comparar datos con ejercicios anteriores.
"La implantación de la nueva plataforma digital supone un hito en la transformación de nuestra comercializadora en todas las dimensiones. Queremos ser los mejores, usando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes”, explica Carlos Vecino, director general de Comercialización en Naturgy.
Este proceso de digitalización no ha supuesto cambios en las condiciones contractuales, ya que los términos comerciales siguen siendo los mismos. Lo que sí ha cambiado es la experiencia del cliente, que ahora dispone de una plataforma digital unificada, mientras se mantienen los canales tradicionales de atención (teléfono, tiendas, web, redes sociales) para asegurar cobertura a todos los perfiles de usuario.
Naturgy aspira a convertirse con su nueva plataforma en la comercializadora líder en europa en atención al cliente
De hecho, el premio de Sotto Tempo se ha basado en una evaluación combinando 220 pruebas tipo "mystery shopper" en canales telefónicos y digitales con 2.000 encuestas de satisfacción hechas a clientes reales. Los criterios valorados incluyeron tiempos de respuesta, calidad del servicio y trato relacional.
"El reconocimiento al esfuerzo constante y al compromiso de todas las personas que trabajan cada día para ofrecer una atención al cliente de calidad", destacan desde Sotto Tempo.
La nueva plataforma de Naturgy incluye una arquitectura nativa digital. Para su desarrollo e implementación, la compañía ha contado con socios tecnológicos de primer nivel —entre ellos proveedores globales de servicios en la nube (cloud computing), CRM, sistemas de facturación y consultoría tecnológica— con los que ha redefinido su operativa comercial.
"Creamos Naturgy Clientes para ser más competitivos en un mercado cada vez más exigente y digital. Esta nueva plataforma nos permite simplificar y automatizar la operativa, adoptar tecnologías avanzadas y, sobre todo, mejorar radicalmente la experiencia del cliente: es mucho más intuitiva y supone una simplificación de todos los procesos para lograr un mejor servicio y mayor resolutividad", ha comentado David Sola, director de Clientes de Naturgy.
"El objetivo es que Naturgy Clientes sea líder en Europa por calidad de servicio y eficiencia en las operaciones, impulsando una cultura de mejora continua en toda la organización", continúa.
Es mucho más intuitiva y supone una simplificación de todos los procesos para lograr un mejor servicio y mayor resolutividad
David Sola, director de Clientes de Naturgy, sobre la nueva plataforma
El objetivo de esta transformación es adaptarse a un contexto de creciente competencia en el mercado energético y, al mismo tiempo, responder a las expectativas de consumidores cada vez más exigentes, que demandan inmediatez, transparencia y control sobre sus suministros.
"Es un proyecto en continua evolución: incorporaremos más capacidades de inteligencia artificial en contactos y procesos, ampliaremos la gestión digital de contratos y facturas, y potenciaremos funcionalidades de autoservicio. El objetivo es que clientes y agentes puedan monitorizar, controlar y optimizar sus servicios de energía de forma más rápida, simple y eficiente. La premisa de nuestro modelo de atención al cliente es la satisfacción del cliente, que disfruten de una experiencia única", sentencia Sola.
