Zaragoza pone en marcha una nueva oficina

Esta pionera iniciativa municipal tiene como objeto potenciar una cultura de calidad y centralidad de las personas en los servicios sociales.

Para ello, generará itinerarios para la realización de quejas y sugerencias, fomentará mecanismos de participación de la ciudadanía, realizará informes sobre satisfacción y pondrá en funcionamiento una comisión de calidad y atención en el Consejo Sectorial de Acción Social, entre otros aspectos

Redacción Zaragoza 12 de junio de 2018

La consejera de Derechos Sociales, Luisa Broto, ha dado hoy a conocer los detalles de la recién inaugurada Oficina de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas, una apuesta del área que dirige que, según ha señalado, 'va a contribuir de manera importante en la mejora de la atención de los servicios sociales de Zaragoza'.

La idea con la que se ha construido este nuevo recurso municipal es la consideración de la persona como portadora de derechos y deberes. Esto supone no solo el reconocimiento formal de estos derechos sino el ser proactivos para generar unos servicios centrados en los usuarios y usuarias de los mismos, que les den voz y que busquen tanto la calidad como la calidez en la atención.

Para lograr este objetivo, la consejería de Derechos Sociales ha desarrollado una estrategia que se basa en cuatro líneas de acción que interactúan entre sí y que no se pueden entender las unas sin las otras, que orientan y enmarcan el trabajo en servicios sociales. Estas líneas trabajarán en procurar el cuidado tanto de los profesionales como de las personas usuarias, generar itinerarios claros para la realización de quejas y sugerencias y fomentar mecanismos de participación de la ciudadanía en la mejora y el diseño de los servicios. Además, pondrá en marcha una comisión de calidad y atención en el Consejo Sectorial de Acción Social.

La Oficina cuenta con dos profesionales, que atenderán desde el día 18 de junio al público en la octava planta del Centro Cívico Delicias (Avenida Navarra 54). Las personas que acudan sin cita previa tendrán que acudir los martes o miércoles de 10 a 13 horas y el jueves de 16 a 19 horas. Se puede solicitar cita previa en los teléfonos 976.724805 y 976.724849 o mediante el correo electrónico: oficinabuenaspracticas@zaragoza.es.

Un modelo basado en los derechos y cuidados

Las políticas de servicios sociales a lo largo de estas últimas décadas han tenido como objetivos fundamentales la búsqueda de mecanismos orientados a la garantía de los derechos sociales de carácter universal, la imparcialidad y el acceso en condiciones de igualdad a los recursos, prestaciones y servicios por parte de la ciudadanía. Es éste un proceso que viene a superar las concepciones asistencialistas de los modelos anteriores, consolidando derechos de carácter subjetivo y a las personas usuarias como portadoras de derechos y deberes, y que se ha visto reflejado en lo que han venido a conocerse como leyes de servicios sociales de tercera generación.

La fragilidad de los propios ciudadanos que acuden a los servicios sociales, en situaciones que los hacen altamente vulnerables y, en muchos casos, sin conocimiento de los servicios, su funcionamiento y de sus derechos y deberes en ellos; la propia naturaleza de las prestaciones y servicios que precisan de una valoración profesional en parte subjetiva para acceder a los mismos; la necesidad de profundizar en los criterios de atención y la falta de mecanismos de participación de la ciudadanía son los factores claves que han impulsado la creación de esta Oficina.

Algunos nuevos paradigmas como el centrado en la ética del cuidado abren otras perspectivas que enfatizan la importancia de la interdependencia, el contexto institucional y la responsabilidad asumida hacia el otro. Para ello, se hace especial énfasis en que la resolución de las dificultades no depende únicamente de la aplicación de principios universales, sino del análisis de las circunstancias concretas y de la atención a los individuos particulares envueltos en ellas.

Esta perspectiva, no sólo de derechos, sino que sitúe los cuidados en el centro supone, más que una propuesta metodológica, un imperativo al que los servicios sociales del Ayuntamiento de Zaragoza vienen intentando dar respuesta durante los últimos años. Para ello se está trabajando por compaginar el ejercicio de los derechos sociales y la mejora en la calidad en la atención con el desarrollo de una estrategia que se base en los cuidados tanto de los profesionales como de las personas usuarias.

Líneas estratégicas

La primera de las líneas de trabajo es la Promoción de los Derechos y Deberes de la Ciudadanía. Desde la Oficina se elaborará una carta de derechos y deberes en el sistema de servicios sociales en base a la elaborada por el Gobierno de Aragón y se diseñarán documentos sencillos para sensibilización y difusión en esta materia y se propondrán diferentes formaciones para los profesionales.

El siguiente aspecto a desarrollar será la Ética, Calidad y Buenas Prácticas gracias al carácter proactivo y propositivo de la Oficina que impulsará mejoras en el funcionamiento de los Centros Municipales de Servicios Sociales. Estas buenas prácticas surgirán de los informes elaborados, de los procesos y espacios de participación de la ciudadanía y de los profesionales del servicio y se recogerán en una Guía de Buenas Prácticas.

El tercer campo de acción es la Atención a la ciudadanía, para lo que la Oficina dispone de un horario de atención al público para aquellas personas que por diferentes motivos precisen de un apoyo especial. La responsabilidad de la resolución de las posibles quejas y sugerencias seguirá dependiendo de los profesionales de servicios sociales, la dirección de los Centros Municipales de Servicios Sociales y las jefatura de servicio. Con la Oficina se quiere dar un paso más, entendiéndola como una herramienta para la promoción, divulgación, elaboración de informes, estudios, propuestas y protocolos de actuación.

La cuarta línea de trabajo hace referencia a la Participación, imprescindible para considerar a las personas usuarias no como meras receptoras de las actuaciones de los servicios sociales sino también como protagonistas de sus propios procesos.