¿Eres un cliente difícil? Si te tratan bien seguro que vuelves

MAKRO en línea con su compromiso en el apoyo al hostelero y en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), ha elaborado un estudio bajo el título "El cliente más difícil" en el que los hosteleros responden. De los datos de este informe se extrae que casi la mitad de ellos acepta con naturalidad y como parte de su trabajo la aparición en su establecimiento de clientes difíciles de satisfacer.

26 de mayo de 2016

¿Eres un cliente difícil? Si te tratan bien seguro que vuelves
El cliente más dificil

Es verdad que hay muchas ocasiones que cuando algo no nos gusta en un restaurante, solemos no protestar porque también solemos no volver, pero según José María Rubio, presidente de la FEHR "un cliente solo se puede recuperar si se queja". Para este estudio se ha realizado una encuesta on line a 40.000 hosteleros en todo el territorio nacional entre los meses de febrero y marzo de 2016 con diferentes bloques de información como el perfil del cliente, las circunstancias en las que suelen aparecer y las demandas y respuestas, que puede ser el más interesante a la hora de sacar conclusiones.

La respuesta al porqué de realizar este estudio en este momento cuando toda la vida han existido los clientes difíciles es que parece ser que con la crisis padecida en los últimos años el cliente se ha vuelto más exigente. Él ha sido el protagonista en el cambio de este sector. "El cliente es el rey de todos los negocios y además quiere dar su opinión del establecimiento a través de redes sociales o cualquier foro cercano, algo que no ocurría antes de la crisis" afirma Rubio.

José María Rubio y Rodrigo de la Calle

Los motivos de fricción más habituales entre estos "clientes difíciles" de satisfacer y los trabajadores de la hostelería tienen relación con los tiempos de atención. En segundo lugar aparecen las tensiones relacionadas con la variedad de productos disponibles. En tercer orden se mencionan las quejas vinculadas a los precios y a su relación con la calidad o abundancia de las consumiciones ofrecidas. Y en cuarto lugar las exigencias de modificación en la composición de los platos (sustitución, supresión o añadido de ingredientes).
Una de las conclusiones más importante es que en el 30% de los casos, los hosteleros saben convertir una situación negativa en un cliente fiel, sobre todo porque muchos son propietarios de su negocio y en muchos casos son PYMES que se responsabilizan de cualquier problema que pueda ocurrir. A su vez, el 70% de los clientes que han manifestado quejas aceptan las disculpas y alternativas propuestas, lo que denota una clara capacidad de superación por parte del hostelero.

Rodrigo de la Calle

La primera reacción, por la que optan seis de cada diez hosteleros, es salir al encuentro del "cliente difícil". En estas ocasiones, es el propietario o el responsable del establecimiento el que atiende las demandas o problemas y ofrece soluciones. Entre las más utilizadas destaca, en más de un 60% de los casos, el ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada o la sustitución de un plato por otro (el 32,5%). Para Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de MAKRO, "el hostelero tiene una gran capacidad de adaptación y sabe cómo actuar para que el cliente salga del establecimiento con un buen sabor de boca". Otras soluciones de los hosteleros son el cambio del camarero que ha estado atendiendo la mesa (11,4%) o la decisión de no cobrar determinadas consumiciones (31,6%).

¿Es posible agradar a todos?  MAKRO, ha realizado tres vídeos en los que reta al célebre chef Rodrigo de la Calle a enfrentarse con tres clientes difíciles. En ellos, se pone de manifiesto la versatilidad de los profesionales de la hostelería a la hora de enfrentarse con los "clientes difíciles", derrochando ingenio, creatividad y sentido del humor.

Tráiler

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Moteros

Niños

No te lo pierdas porque son realmente divertidos, con la colaboración del cocinero de la gastrobotánica en ese remanso de paz que es su restaurante "El invernadero". Rodrigo ama lo que hace y lo expresa a través de su particular revolución #verde.; pero es un buen ejemplo de una cocina difícil de entender para el gran público. Un reto más por el que ha podido ser elegido en una demostración de cómo se pueden resolver situaciones difíciles con simpatía, paciencia y talento.