Eso no es mi trabajo

5 de febrero de 2014

Eso no es mi trabajo
Decir "eso no es mi trabajo" es demostrar nulas cualidades para cualquier función directiva.

Una de las cosas más increíbles, que no parece que hemos aprendido con la crisis, es que somos responsables, especialmente ante un cliente, de todos los departamentos de nuestra empresa. Esa responsabilidad generosa es una de las características del liderazgo.

La pasada semana he vivido una situación curiosa, pero mucho me temo que es frecuente y desde luego no debe ser excepcional.

Ya que no había colegios en Madrid, acompañado de mi mujer y de mi hija, el viernes fui a comer a un restaurante brasileño que está muy activo en aperturas y franquicias en los últimos años, se llama Brasa y Leña. Es un concepto de comida que me gusta, por la posibilidad de comer numerosas carnes y la gracia de que te las traigan en las típicas espadas de rodizio brasileño.

Llevo acudiendo a ese restaurante con cierta regularidad hace 3-4 años desde que se abrió en San Sebastian de los Reyes. De hecho, me he interesado incluso en abrir y franquiciar uno de los centros porque el concepto me resulta atractivo.

En esta ocasión la experiencia fue espantosa. Esto es intrascendente y puede pasar incluso en tu restaurante favorito. Cualquier sitio puede tener un mal día, y si lo frecuentas mucho más ocasión para ello. En este caso había poco personal y estaban desbordados, las carnes se acababan antes de llegar a nuestra mesa, tenía que perseguir a un camarero para pedir bebida y levantarme yo mismo a la barra por ella harto de no ser atendido, pedíamos cosas que se olvidaban y no traían -creo que la cuenta la pedí 3-4 veces-, deseaban tanto que nos fueramos que a los 10 minutos de empezar a comer ya nos decían que "si íbamos a querer más", cosa que hicieron 3-4 veces en la hora que estuvimos allí y que ya empezaba a calentarme... En definitiva fue un autentico desastre. No es excepcional, seguro que esto pasa en decenas de sitios cada día.

Lo que me resultó curioso fue el final. Me levanté y acudí al encargado, tras pedirle la cuenta 3 o 4 veces como ya he mencionado, y cansado de no tenerla. Le acompañé a la caja para pagar la comida. Aproveche la coyuntura para decirle como cliente habitual, y sin más interés que hacérselo ver...

-       - Una cosa si le diré. Esto ha sido un desastre...

Me miró como si no hablara con él, me dio la vuelta y me dijo "gracias" alejándose. Reconozco que eso si me encendió y le pregunté:

-        - ¿Me ha oído? Ha sido todo un desastre. ¿Ni siquiera me pregunta ni le interesa?

Y mi sorpresa fue mayúscula cuando argumentó con insultante chulería que "si al menos han podido comer tan malo no habrá sido" o "no es mi culpa que todo el mundo haya querido venir hoy a comer cuando generalmente los viernes no viene tanta gente, si hay poco personal hoy no es por lo tanto culpa mía. Que no hubiera venido tanta gente. La culpa será de mis jefes".

Ni la más mínima disculpa con el cliente, es más, hacerle responsable "por haber venido los viernes" (¡perdón!). Era consciente de que todo había sido un desastre pero le daba igual, consideraba que no era su trabajo y no era su responsabilidad, y lo que es peor, le da igual tu queja ya que sabe que sus jefes, a los que responsabiliza para escurrir el bulto, jamás se enterarán, y si un cliente no vuelve, que se le va a hacer, ancha es Castilla....

En un mercado de 5 millones de personas sin empleo, muchas de ellas sin duda muy válidas, no tiene justificación que personas que no asumen su responsabilidad y escurren el bulto tengan puestos directivos al frente de grandes o pequeños equipos. Esa falta de sangre y de responsabilidad del trabajo de una organización hace que el cliente, incluso como en mi caso en un sitio que le gusta, no tenga interlocutor y se sienta mal tratado, frustrado e invitado a no regresar.

Cualquier persona, sea cual sea su oficio, que esté al frente de una organización, debe responsabilizarse del trabajo de su equipo como si hubiera sido realizado en primera persona. De hecho, lo inteligente resulta asumir responsabilidades individuales por los fracasos colectivos, y ser generoso y compartir con tu equipo los éxitos, incluso aún siendo mérito individual, y eso es lo que los líderes empresariales, deberían llevar escrito a fuego en su ADN, y es lo que curiosamente, aun no hemos aprendido.